Métricas ajudam a medir engajamento e força da comunidade Caldeira
Ter uma comunidade engajada é resultado de uma série de ações, e uma delas, sem dúvida, é medir constantemente o grau de engajamento das pessoas com as ações realizadas. No Instituto Caldeira, essa prática é uma constante, e uma das ferramentas usadas é o Net Promoter Score (NPS), resultado de uma parceria com a startup Postmetria.
A ideia é mensurar o grau de recomendação dos clientes com a marca, avaliando de zero a dez o quão dispostos estão em indicá-la para outra pessoa. As respostas geram um score – de 100 negativo até 100 positivo.
Aplicamos metodologias de NPS para entender como a comunidade está enxergando a proposta de valor do Instituto Caldeira, tanto no atendimento às empresas ligadas ao hub como também para a sociedade, conta Carolina Cavalheiro, head de Comunidades e Negócios do Instituto Caldeira.
De acordo com o último NPS, o Caldeira tem um score de 78 pontos, o que é considerado patamar de excelência, com alto grau de recomendação.
A métrica sintetiza, de fato, a realidade. Por exemplo, 70% das empresas que se conectam ao Instituto Caldeira chegam através de relacionamentos e indicações de outros parceiros. Atualmente, são mais de 450 marcas conectadas ao hub.
Dirceu Corrêa Jr, CEO da Postmetria, startup especializada em métricas para análise de desempenho, explica que, diferente do que muitos pensam, o NPS não analisa a satisfação do cliente, mas sim o grau de recomendação dele para com a marca. Por isso, é importante não usar esse indicador isoladamente, mas como parte de uma estratégia de avaliação.
“O pulo do gato é aliar o NPS com a interpretação de dados não estruturados. Até porque esses questionários são respondidos em média por cerca de 5% a 25% da base de clientes”, diz Corrêa Jr.
Segundo a head de Comunidades, além do NPS, o Caldeira também aplica algumas pesquisas qualitativas complementares, chamadas de tracking de experiência, para entender como as conexões estão sendo atendidas, de forma usam o espaço do hub, como avaliam a curadoria de conteúdos, entre outros questionamentos.
A partir dessas informações, o time elabora planos de ação semestrais para atacar cada um dos pontos expostos nas diversas pesquisas. O trabalho de escuta e interpretação dos feedbacks é fundamental para um ecossistema de inovação como o Caldeira, cuja filosofia é a colaboração e o crescimento orgânico, através de uma teia sólida de conexões.
O Caldeira é a sua comunidade e o maior ativo do hub são as conexões que ampliam seu ecossistema de inovação. Por isso, todo esse processo de metrificação está bem organizado internamente, já que buscamos ter as rédeas nas mãos e entender o que está gerando valor para a comunidade, finaliza Carolina.
